Secretos de software de detección de las emociones
Los centros de llamadas se han convertido en una característica omnipresente del consumismo americano. Trabajo camino a través de una cadena telefónica para llegar a un vivo “representante de servicio al cliente” puede en sí mismo ser un proceso enormemente agravante. Una vez que estés con una voz real, su solicitud de apoyo (en un producto) o aclaración (en un proyecto de ley) o la colocación de algún tipo de orden puede ir bien o puede convertirse en un fiasco.
Los centros de llamadas (conocido en los círculos de servicio al consumidor como “centros de contacto”) son una parte integral de servicio al cliente, que a su vez es lo que garantiza a los clientes repiten. Por esa razón, las empresas que los ponen a la amplia utilización se proporcionan las herramientas para ayudar a mejorar su funcionalidad.
Una de esas herramientas es un software que analiza la interacción vocal de las llamadas de servicio al cliente. La realización de una función conocida como “análisis de la interacción”, este software puede detectar palabras clave que indican que el estrés como “cancelación” o “retraso en la entrega” o, simplemente, “eres tan malo”.
Más allá de eso, se puede analizar el contenido emocional de una conversación y asignar valores a lo algorítmico es monitoreado. El software asignar valores a los componentes como el tono de la voz, la intensidad, la rapidez del habla, la entonación y, por supuesto, el volumen. A partir de estos valores el software proporciona una clasificación para la conversación y, a lo largo de miles de esos exámenes, se desarrolla un perfil de esa llamada el rendimiento general del Centro.
De estos datos, la compañía cuyo centro de llamadas está bajo escrutinio puede determinar un nivel de satisfacción general con su servicio. Más allá de eso, pueden identificar qué productos o situaciones particulares o áreas geográficas están generando las llamadas que salen de los clientes insatisfechos con frecuencia inaceptable.
Los bancos y las empresas con grandes volúmenes de contacto con el consumidor – Catálogo de empresas y similares – están comenzando a utilizar este tipo de software. Un proveedor de software grandes en el campo, Nice Systems, ha tomado el concepto más allá de la insatisfacción de seguimiento.
Han desarrollado una “suite de rendimiento de cumplimiento” que es un “innovador y robusto de misión crítica, flexible, solución para las empresas expuestas a riesgos como parte de sus actividades financieras.” De acuerdo con su material promocional, esta variación particular del análisis de la interacción “, aborda los principales retos en el cumplimiento normativo y de gobierno corporativo, tales como la prevención dentro de las infracciones de comercio, asegurando Mejor Ejecución, y la detección de irregularidades durante períodos de suspensión.”
También de acuerdo con el sitio web de Nice Systems, el 75 de la lista Fortune Top 100 compañías utilizan el software y todos los más importantes del mundo diez bancos. Este tipo de caída facilidad artificial va a más allá del análisis entonación vocal y se ha convertido en un método computarizado de mantenimiento de las normas de comportamiento. Lo que este tipo de capacidad augura para el futuro es una incógnita – basta con decir que “la interacción de análisis” es un software que puede ser un instrumento enormemente eficaz para la gestión y tiene el potencial de ser una carga enormemente intrusivo para el empleado.
La característica de llamada de un centro de análisis de interacción que nunca va a curar es la dificultad que muchos estadounidenses tienen con los centros de servicio que se han subcontratado a otras naciones. Tratar con los representantes de los consumidores que sólo recientemente se han introducido en Inglés va a seguir siendo un proceso a menudo frustrante – y debidamente registradas como tales por el software de detección de la emoción.