Nunca confíes en un ‘Silent’ al cliente

Imagínese que usted ejecute una pizzería. Usted tiene todas estas familias del barrio que aparecen en al menos una vez a la semana por un poco de pizza, pan de ajo y Coca-Cola. En promedio, un cliente gasta alrededor de $ 30 por semana. Pero vamos a suponer que gastan sólo 20 dólares. Imagínese que usted hizo algo que molestó a este cliente, pero él o ella nunca se lo contó. ¿Qué le van a perder si la izquierda?

Su matemática simple: Usted pierde $ 20 x 50 semanas. Eso es equivalente a $ 1000 por año.

Si usted ha perdido sólo 10 clientes por mes, por ejemplo, perdería unos 100 clientes al año.

Que es de $ 100.000 que podrían estar en tu bolsillo trasero si usted se queja un poco tímido.

Eso no sucede en nuestro negocio: El síndrome de la negación

Abiertamente no lo hará. En una encuesta de Bain & Company de las grandes corporaciones, encontraron que en promedio, corporaciones de EE.UU. pierde la mitad de sus clientes en cinco años. Aviso, no fue “un año” o “de repente”. Los clientes tienen un punto de inflexión. Reciben poco a poco triste y entonces su tiempo a lomos de camello sin precedentes. Por lo tanto, si usted piensa que todos sus clientes están contentos con usted, no lo son. Es un hecho básico de la vida.

Lo que es realmente extraño es que no se puede medir la cantidad de negocios que realmente estás perdiendo. Se realizó un estudio en un banco, se encontraron con que tenían cuentas de las que tenían hace un año. Lo que no fue medida como la mayoría de la gente tenía “silenciosa” transfiere el dinero a otros bancos y el cierre de la cuenta era una medida última, en algún lugar de la línea.

Lo mismo se aplica a su cliente. Al igual que un paciente de Buda, que al parecer van a aparecer para poner al día con todo, hasta que de repente se encuentran con que no te sirven para nada. Se trata de un vuelo clásico de los negocios. Se oye nada de él, hasta que esté casi ha desaparecido y se necesita un esfuerzo gigantesco sólo para mantenerse en el negocio.

Si usted lo mira desde otra perspectiva, que incluso podría estar recibiendo igual o un poco menos de negocio de su cliente. Naturalmente, esto no suena ninguna alarma. Sin embargo, si usted ha estado observando con cuidado, su cliente probablemente ha hecho más grande y más rica en los últimos meses o años. Si su negocio con ellos no ha crecido de manera exponencial, en realidad se está perdiendo.

No importa el éxito de su negocio, usted siempre tendrá un margen de mejora. Lo mejor de todo, usted siempre tendrá clientes que se quejan. No negar el hecho. Aceptar y luego hacer algo al respecto.

La verdadera razón a perder clientes

El mes pasado fuimos a KFC para recoger un poco de pollo y papas fritas para la cena. De camino a casa descubrimos que el pollo y las patatas fritas eran empapados y sabor terrible.

¿Cómo reaccionan los clientes más? Que dependerá de su historia con el producto, pero la mayoría de la gente se queja y simplemente no volver. Nos quejamos. Nos cogió el teléfono y llamó a la línea gratuita de KFC. Nos pidieron poner nuestra orden. Nos dijo que no quería hacer un pedido, que sólo quería quejarse. Ellos dijeron: “Nosotros no tomamos las quejas en esta línea. Vas a tener que llamar a la gerente de la sucursal donde lo compró y hablar con él.”

Ahora por qué me molestaría que pasar por todo ese trabajo?

Es más fácil que nunca volver. Todo ese dinero que KFC pasa tratando de conseguir nuevos clientes va por el desagüe y por la puerta trasera, ya que no tienen una línea de denuncia.

La mayoría de las empresas actuar precisamente de la misma manera. Por un lado, no tienen departamento de quejas real. Si los clientes no están contentos, se sienten avergonzados de quejarse y porque no hay ninguna ruta ha sido autorizado a expresar sus sentimientos, que lo evitan por completo.

Luego se van.

Obviamente, usted no puede esperar a que algo salga mal. Su trabajo consiste en encontrar maneras de conseguir que el cliente se queja. Si se quejan, que está recibiendo información de que es muy valiosa y es probablemente relevante para todos los otros clientes también. Lo mejor de todo, con el poder con un canal de denuncia, un cliente bien entrenado se quejan a cada paso que le da la oportunidad de solucionar el problema y recuperar su confianza.

Cómo las compañías ante las denuncias

CEO de Virgin Airlines, Richard Branson, a veces hace acto de presencia en las puertas, cuando un vuelo se retrasa, disculpándose profusamente a todos los pasajeros que se echa un vistazo. ¡Qué loco le siguen, si se encontró con una situación como esta?

Sin embargo, la mayoría de las compañías detestan quejas. Que viven en sus torres de marfil, se niegan a creer que alguno de sus clientes se irían. Así que nunca pedirle su opinión. En las raras ocasiones en que los clientes obtengan lo suficientemente loco como para ponerlo en palabras, ya es demasiado tarde. Incluso entonces, una queja es tratada con factor de irritación.

El primer paso para una compañía toma cuando se trata de las quejas es que lo arreglan.

Sí, claro!

Debido a su servicio de mala muerte, el avión despegó sin ti, te perdiste la reunión y la pérdida de algo más que su temperamento. ¿Cree usted que, sólo sustituyendo algo se va a borrar todo lo que pasa? Va a tener mucho, mucho recambio more.A simple nunca es la respuesta. Tiene que ser mucho más diablos que un insensible “lo siento”. Tienes que atraer a los clientes la espalda como lo haría con la chica que tenía el ojo. Va de rodillas y pidiendo perdón es un comienzo. Entonces tienes que ponerla en grueso y más grueso, mejor.

El problema con cero defectos

Muchas empresas se corrió en el suelo tratando de lograr cero defectos. En un mundo impredecible como el nuestro, esa meta es irreal. Incluso las mejores intenciones no son muy útiles si llegas a tener una inundación repentina. Los clientes reconocen que. Sin embargo, es hasta que usted tenga un plan de recuperación de desastres.

Cuando digo eso, no me refiero a un grandioso “en el caso de un ataque nuclear” plan.

En las tiendas Nordstrom en los EE.UU., los vendedores están facultados para hacer “lo que sea necesario” para solucionar un problema, incluso si eso significa ir a la tienda en la calle y comprar el producto a un precio mayor. Se llama el arte de la recuperación inmediata, y se supone que algo salga mal y tendrá un plan B para arreglarlo. Cuanto más se preparan para este acontecimiento inevitable, menos posibilidades tiene el cliente para quejarse.

Más de las veces, un cliente quejarse se queja de todo pero el producto. Nunca ver a la gente quejándose de la comida en un restaurante? El propósito principal del restaurante es la comida, sin embargo, la gente sale por la música a todo volumen, un servicio malo y todo lo demás. Su trabajo consiste en asumir que es un restaurante y saber cuál es su “todo lo demás es.

Recibir quejas es como ganar Lotto!

1) Lo que hay que hacer para asegurar un flujo regular de quejas. Volcar el formulario de comentarios y salir y hacer frente a su cliente a la cara. Hacerlo regularmente y hacer que se sabe a quién se puede presentar una queja si algo sale mal. No hay tal cosa como un cliente silencioso.

2) clientes que se quejan siempre son muy precisos. Que eliminar la vaguedad de los formularios de contacto. Escuchar, actuar sobre sus denuncias. No es que se quieren ir. Ellos quieren ser cortejada espalda. Solucionar el problema y luego dejar que ellos saben que lo arreglen.

3) te están dando información gratuita que le costaría una fortuna en una empresa de investigación, por lo que les recompensa. Ellos han estado inconveniente en la parte superior de conseguir un producto de mala calidad o servicio. Que el factor de incomodidad merece el pago en forma de una recompensa más allá de sólo arreglar el problema. Los clientes que compraron desde el borde son extremadamente leales y muy “ruidosa”. Los tratan como el activo que son.

4) Recuerde que cuesta ocho veces más conseguir un nuevo cliente, de lo que se necesita para mantener una ya existente. Mantener a toda costa. Expiar sus pecados.

5) Regla # 1: El cliente que se queja siempre tiene la razón. Regla # 2: En caso de duda, consulte a la regla # 1

Alguna vez se preguntó por qué una empresa tiene éxito violentamente, mientras que otra empresa se esfuerza por salir adelante? Como dueño de negocio que son totalmente abrumado con la tecnología cambia constantemente? ¿Es realmente posible tomar años de edad, la psicología y la creación de más clientes, más beneficios y sí … más tiempo?