¿Qué desean los clientes

Hace unos años leí un artículo muy bueno por Parasuraman, Berry y Zeithaml llamado ‘Entender las expectativas de los clientes del servicio “de la primavera de 1991 Revisión Sloan Management. El artículo analiza los clientes de empresas de servicios y nos ayuda a entender cuáles son sus expectativas.

Es lógico que si queremos ofrecer excelente servicio al cliente, tenemos que entender lo que piensan nuestros clientes excelente servicio al cliente parece. Dedicar tiempo a la comprensión de sus expectativas puede llevar a resultados más efectivos.

Los autores resumen las expectativas de servicio al cliente en cinco áreas: seguridad, tangibles, de respuesta, seguridad y empatía. Vamos a cubrir con más detalle a continuación, junto con algunos ejemplos.

Confiabilidad

Este aspecto de la prestación de servicios se trata de hacer lo que dijiste que ibas a hacer cuando usted dijo que lo iban a hacer.

¿Alguna vez ha esperado en la casa de un comerciante a llegar horas más tarde de lo que había prometido? O han sido frustrados de que la persona en el teléfono que se comprometió a devolver la llamada con información importante respecto a su seguro no ha llamado?

Cuando usted está vendiendo un servicio, los clientes utilizan la fiabilidad como una de las claves importantes para tomar una decisión sobre si desea o no utilizar sus servicios. Usted ve, cuando no pueden ver el producto físico, buscan otras señales que demuestran si usted será capaz de entregar el producto prometido. ¿Usted hace lo que usted dice que va a hacer? Esto significa que cuando usted dice que lo llame mañana, que realmente hacen. O cuando usted se compromete a publicar algunos documentos, que lleguen a tiempo y los clientes no tienen que llamar a su oficina para darles seguimiento.

Si dices que vas a hacer estas pequeñas cosas y hacer realidad, entonces la gente tiene fe en que usted será capaz de cumplir con el servicio de grandes que están comprando de usted.

Como un mínimo absoluto, si se quiere cumplir con sus expectativas de los clientes, hacer lo que dices que vas a hacer.

Si desea superar sus expectativas, siga leyendo y que los próximos cuatro cosas bien.

Tangibles

¿Cómo hacer su servicio cobran vida? Es difícil para mí, para mostrar a un cliente de un fondo mutuo, pero puedo hablar acerca de las empresas se ocupan de todos los días que el fondo invierte en.

Como un cliente interactúa con su experiencia de servicio, que utilizan las cosas tangibles que ver para tomar decisiones. Si sus oficinas aspecto sucio y desordenado, esto afecta a su percepción de su servicio.

¿Qué pasa cuando te quedas en un hotel y le pusieron faja de papel que a través de la tapa del inodoro. Que está ahí como evidencia de que el baño ha sido limpiado. Que no necesariamente se daría cuenta del baño limpio por sí mismo, pero la banda llama la atención sobre él. La implicación es – si el baño está limpio, el resto de la habitación debe estar limpia.

He estado en las salas de espera que tienen las revistas de hace 5 años en el puesto de revistas. Tal vez sea sólo yo, pero mi cerebro piensa que tal vez que el negocio se ha quedado atascado en una mentalidad de hace cinco años, y tal vez no están al día con las últimas ideas y estrategias que tengo que saber.

Tener una buena mirada sobre los elementos físicos a su servicio – su oficina, la apariencia, la documentación que uso, etc ¿Transmite a sus clientes que usted es profesional y capaz?

Sensibilidad

¿Está interesado en ayudar a los clientes? Que significa ser sensible comprensión de que cuando un cliente llama con una consulta, se les atiende rápido.

Recientemente hemos cambiado el proveedor de nuestro teléfono de su casa. Fue una experiencia interesante. Cuando llamamos a la superficie de venta, hablamos con una persona con gran rapidez. Una vez que se es cliente y formularon preguntas sobre el servicio no funciona correctamente, estábamos en espera de más de 20 minutos antes de llegar a hablar con alguien. Esto me demuestra que la empresa realmente no es tan interesado en mí.

¿Cómo demostrar que usted es sensible? Una de las cosas que hacemos es tratar de devolver todas las llamadas de teléfono en el mismo día en que los recibió para que nuestros clientes entiendan que es importante para nosotros.

¿Qué tan dispuesto está para ayudar a los clientes? ¿Cómo puede demostrar esto?

Garantía

Cuando un cliente se refiere a su organización, tienen la confianza de que los empleados son capaces y es capaz de hacer bien su trabajo?

Recientemente nos llevó a nuestro perro a nuestro veterinario regular para conseguir que se vean en un bulto que se había desarrollado a su lado. Nos fueron vistos por un veterinario joven (no es que haya nada malo en ello!) Y, después de un toque breve y un análisis de sangre rápido, hizo un diagnóstico que implica una cirugía. Para ser sincero, nos pareció que había corrieron un poco las cosas y tal vez no lo había hecho un diagnóstico completo. Por supuesto, el costo de seguir su consejo implicaría una erogación importante financiera, así como la presión psicológica de tener un perro se someten a cirugía. Como resultado de ello, llevamos a nuestro perro a otro veterinario para una segunda opinión.

Mira, cuando yo no tengo fe en su capacidad para entregar, me pregunta lo que usted sugiere.

En su empresa de servicios que necesita para encontrar la manera de transmitir su credibilidad a los clientes. Una forma muy eficaz es a través de la utilización de testimonios de clientes. Los clientes potenciales pueden leer acerca de cómo he ayudado a alguien similar a ellos, y esto les da confianza de que usted será capaz de ayudar de una manera similar. Si no tiene los clientes existentes que dan sus testimonios, estudios de casos el uso en cambio, que muestran cómo su consejo podría beneficiar a un determinado tipo de cliente.

Empatía

Este último punto es mostrar al cliente que se preocupa por ellos y su situación personal.

En nuestra empresa tenemos una frase: “No se trata de dinero”. Como asesores financieros, en un sentido que es realmente todo sobre el dinero. Pero no lo es. Se trata de querer entender lo que el dinero representa para nuestros clientes – lo que son las cosas que quieren hacer con él.

En este momento estamos tratando con la extrema volatilidad del mercado. Tenemos clientes que han perdido el 20% o 30% con respecto al año pasado. En nuestras conversaciones con los clientes que estamos tomando mucho tiempo para sentarse y escuchar, y saber lo que sienten realmente. Entendemos el dolor que están pasando.

Vamos a decir las cosas para que otros clientes en una situación similar se ha dicho. Si está jubilado, una frase popular es “No puedo volver a trabajar para recuperar mis pérdidas. Voy a decir a los clientes “Entiendo que usted no puede volver a trabajar para recuperar sus pérdidas. La mayoría de los clientes se asienten con la cabeza y estoy de acuerdo – que están viendo que entender cómo se sienten.

La mayoría de la gente sólo quiere ser valorado como un individuo – que es lo que tiene que ver con la empatía.

Juntando todo

Si desea responder a las expectativas de sus clientes, lo mejor que puedes hacer es ser confiable – la prestación del servicio que usted dice que va a entregar. En otras palabras, les dan el resultado que estamos esperando.

Pero si usted quiere superar sus expectativas, usted necesita tener un proceso de servicio en lugar de entregar los elementos de tangibles, respuesta, seguridad y empatía.

Piense en un momento de su vida en la que he tenido una experiencia donde las expectativas se superaron. ¿Cómo lo hacen? Lo más probable es que no era de sólo hacer lo que había prometido, pero se trataba de uno de los otros cuatro elementos que hemos discutido.

Tener un pensamiento acerca de su negocio y pensar en formas innovadoras que pueden ofrecer estos cinco elementos del servicio para que usted no acaba de satisfacer las expectativas de sus clientes, pero superiores a las expectativas.

Para ver cómo estoy haciendo mis servicios de planificación financiera más tangible, echar un vistazo a la Planificación Financiera sitio web Adelaide. Allan Ward es también un Consultor de Internet.