¿El cliente siempre tiene la razón?

¿Qué empresario no ha sido sometido a un descarado “El cliente siempre tiene razón!” arrojado a su manera durante el transcurso de su día de trabajo? Ya sea que esté en el orden de venta por correo, o se basan en Internet, e independientemente de lo que usted vende, usted va a escuchar con más frecuencia que le gustaría. Entonces, ¿cómo lidiar con ella? ¿Es usted cueva cada vez que algo irreal o fuera de la política que se exige de usted?

Este es el trato: Todos los seres humanos sobre la Tierra comparte muchos rasgos del comportamiento, por lo que cuando las cosas son buenas o malas en cualquier grado, podemos hacer una suposición bastante seguro de cómo una persona va a actuar. Cuando las cosas van bien, que es universal a la sonrisa, ¿verdad? Los gritos y gritos son comportamientos que garantizan algo más o menos no va bien. Claro, todos tenemos diferencias y eso es lo que nos hace especial y diferente – pero en general, no podemos escapar al hecho de que somos bastante predecibles en muchos sentidos.

Volver al trabajo. Todos los propietarios de negocios que nos han sido también los clientes, así que lo primero que debe hacer cuando se enfrentan a un cliente agresivo o enojado es lanzarse a sus zapatos y olvidar que usted es el dueño del negocio. Escuchar sus quejas EN SU TOTALIDAD, aunque los primeros minutos son rejillas de los nervios porque son demasiado emocionales y atacar a tu personaje (lo que sucederá cuando la gente actúa por la emoción.) Enfoque en los hechos: ¿Han pedido algo de ti que nunca fue enviada, incluso después de 2 semanas de espera, cuando la política es para ser enviado en 48 horas? ¿Se envía algo a cambio de un reembolso y se prueba que fue enviado, pero tres meses después de su tarjeta de crédito aún no ha sido acreditado por usted? ¿O fueron confrontados con un vendedor molesto que se negó a ayudarles en su tienda y en su lugar estaba pegado al teléfono? En el gran cuadro de la vida, nada de esto es motivo de una decapitación pública -, pero, en ese momento el cliente se siente aprovechada por usted. Los errores suceden todos los días, pero a veces un error va a pasar para coger un cable de alta tensión, por así decirlo. Y ahora usted tiene que saber qué hacer.

Si lo que ocurrió realmente y verdaderamente fue un descuido, sólo confiesa. Eres un ser humano y de sus clientes apreciarán escucharlo. Hágales saber que lo sientes, no fue un envío / facturación / error y que le gustaría que lo arreglen ellos. Dígales que primero lo que vamos a hacer. Entonces, les pregunto qué más puede hacer para hacerlo mejor. Es probable que, la única cosa que realmente quieren es lo que se debe llegar a ellos – tal vez un reembolso, o el producto que ya ha pagado dinero para, o algún servicio de atención básica por parte del personal de ventas. La mayoría de la gente se sienta culpable ni siquiera preguntar por los extras que no ganan legítimamente. Pero entonces usted puede sobre-entrega para que puedan compensar por ello, simplemente hacerle saber que usted estará encantado de noche a la mañana el curso que falta para que sin ningún coste adicional, y para compensar por las molestias que le gustaría lanzar en una baratija bono especial (esto depende de lo que usted vende, por supuesto). O a pesar de que tiene el producto de regreso de un día o dos tarde, usted los créditos porque han comprado a usted antes. O que le gustaría asignar a un miembro de ventas especiales para atender sólo a ellos y un extra de 20% de descuento si vuelven a su tienda este sábado. Todas estas cosas están fuera más probable de su política habitual, y eso es exactamente lo que va a ayudar a suavizar los resentimientos más con el cliente – si realmente actúa sobre las buenas intenciones.

Lo creas o no, si usted tiene una empresa de renombre que rara vez se encuentra un ladrón vicioso y desagradable sólo querer a sangrar de su empresa en seco. Esos son fáciles de detectar, porque no hay nada que ofrecer a hacer (por debajo de entregar un cheque en blanco para ellos y pedirles que llenen la cantidad que quieras) se apaciguarlos. Acusaciones infundadas, las amenazas y la intimidación no son comportamientos estándar de los clientes – y debido a eso, no debe premiar a aquellos tipos de personas por acomodarlos. Se le allana el camino para que otros como ellos para orientar su empresa, ya que va a desarrollar una reputación de ser una estafa, capaz de “- y que van a correr la voz a todo el mundo. Usted se sorprenderá de la cantidad de blogs y foros de existir con las personas que pasan meses y meses aprendiendo a empresas estafa … y en busca de su próximo objetivo.

Así es que el cliente siempre tiene la razón? Alguien que tiene una oportunidad en su empresa con su dinero ganado con esfuerzo merece el beneficio de la duda. Si se demuestra lo contrario, se reservan el derecho de no hacer negocios con ellos. Una vez más, se le complace sorprendente lo fácil que es mantener buenas relaciones de cliente, siempre y cuando usted está funcionando su empresa legal y éticamente. La “malas semillas” se dejan caer cada cierto tiempo, pero sus buenos clientes, más sólido que compensar esas.

Sonja Vukas de Adquisiciones Platinum, INC